从无风险购物到一站式退换货，再到全国“百城万店无假货示范店”，从当年三大商场并驾齐驱到如今的领秀百里车城，人民商场倡导的“服务创造价值”的商道伦理与其前进轨迹，引人关注。

8 月 4 日，一位女士忧心忡忡地来到人民商场。一个星期前，她在这里购买的一件衣服因自己漂洗不当造成褪色，她不敢确定是否能够得到“谅解”。营业员的答复让她满意：将与厂家联系，尽可能解决。

在客户服务部，部长刘玉萍拿出几个手提袋，里面都是顾客退回的时装。“这件衣服1000 多，顾客买的时候很中意，没想到穿了半个多月后硬是要求退货。”甚至有顾客为了退货有意撕裂衣服，“我们自己看了都很心疼。”

刘向记者出示的一份清单上显示，截止7 月底，人民商场已为退换货承担了数万元的损失，而此时距人民商场践行“一站式退换货”仅四个多月时间。

一站式退换货

人民商场“一站式退换货”的最初版本是 2005 年推出的无风险购物。其时，人民商场承诺：顾客对商品不满意，商场方面可修可不修的修、可换可不换的换、可退可不退的退。

与这个承诺相匹配的是退换货基金制度的建立。“从 2005 年开始，每年商场拿出10 万元，对顾客超出三包服务期限的退换货进行赔付”，刘玉萍说：“半个月前买的鞋子要求退货、一个星期前买的裤子不喜欢了、说鞋子磨脚不能穿……类似这样的事情太多了，商场从顾客要求出发，尽量满足他们的要求。”

诸如此类的退货损失，只能由商场方面来承担。衣服剪了吊牌、鞋子没有质量问题经销商和厂家是不可能承担损失的。在无风险购物承诺下，这类退换货要求前台服务员先行接待，而后才逐级到达客户服务部。

今年 3 月，“一站式退换货”代替无风险购物，前台出现顾客要求退换货要求改由客户服务部直接接待。内部的争论并不是没有，但人民商场总经理贾国启要求“坚决执行下去”。人民商场办公室主任方洪国介绍说，在欧美等发达国家，无理由退货早已出现，这也是今后商贸流通企业的发展方向。

其实，那些顾客也清楚，他们的退换货原因与人民商场的商品质量并无关系。早在1995 年，人民商场成为鄂西北首家进入全国“百城万店无假货”示范店的企业。今年 7月，在中宣部等八部委的评审中，人商再度荣膺这一荣誉。

迄今为止，全国范围内也只有 305 家示范店和 99 条商业街入选。刘玉萍说，人商推出“一站式退换货”其最终目的“真诚真心地感动消费者”。
这也与人商倡导的“服务创造价值”一脉相承。

无法容纳

在十堰百货类商场的发展和演变进程中，人民商场并非一帆风顺。在人民商场的前 10 年间，其发展还常常受制于当时的商业态势。

“1993 年，五堰商场的销售已经超过了 个亿，我们当时只有 6000 多万”，对当时的经营状况，方洪国用“维持”来注解。

1990年代初期，全市供销系统开始大规模“圈地”，十堰进入百货商场遍地开花的时期。从车城商场开始，六堰有裕华、汉江和时新商场，三堰出现海洋商场，十堰有富康和十堰商场，竞争非常激烈。”

虽然当时的人商只是“维持”着自身的经营，但高管层依然作出了改造升级的决定。现在看来，如果当时不重新定位，人民商场决无今天的成就。

1994 年，人民商场进行大规模改造升级，此次升级并非只是环境的改变，其更大的变化来自战略调整———由“中高结合，中档为主”向“中高结合，高档为主”的大转移。容貌焕然一新，品牌洗牌整理。

当年，1.26 亿的销售业绩让全体员工为之振奋。2000 年前后，在中国 WTO 谈判的关键时期，他们对十堰商业环境的判断是：外资商业将会大规模进入十堰，人商单一的百货业态不能应对今后的竞争。

基于十堰百货业的分析，人民商场制定的路线图是，以百货为先导、以家电为主力、以超市为补充。2003 年，广电大楼落成，人商超市顺势成立。

2005 年，人商家电全面转移至三堰大本营。至此，人商构想中的三大业态形成均衡局面。“当初，我们家电全面搬迁的时候，许多同行和供应商不看好，但通过我们这两年的努力，人商家电卖场奠定了自己的地位”，人民商场办公室主任方洪国表示。

2006 年开始，一个新的课题开始进入人民商场决策层的视野：今后的商场到底怎样发展？“从全省二类城市看，我们的考察结果是十堰的百货业已经落后了”，方洪国认为，这些落后的指标包括，十堰没有 4 万平方米以上的购物中心、许多顶级品牌没有引进，每天我们都接到电话，供应商要求进入商场，但我们实在无法容纳。”

从人民商场本部 23000 多平方米的面积、400 多个知名品牌和巨大的销售额来看，人民商场的“平效”（每平方米创造的效益）潜力已经发挥到了极致。

二次创业

8 月 1 日，与人民商场紧紧相邻的广电大楼前地块挂牌出让，人民商场以 1.1 亿元的价格如愿以偿，其每亩近 1400 万的价格高出十堰土地成交均价 10 倍以上。在人民商场的规划中，今后的商场本部将形成一个经营面积 10 万平方米左右的购物中心，他们对此的理解是“二次创业”。

“我们最近几年一直在寻求突破，但限于场地狭窄，始终没有调整到位。”方洪国认为，以 1.1 亿元出手拿地虽然代价巨大，但足以让公司全体员工高度统一认识，为今后的发展确立更加清醒的目标。

方洪国介绍说，按照规划，最迟在 2011年 5 月，一个全新的、代表十堰经济和社会发展水平的大型购物中心将顺利崛起。“人民商场 20 多年的发展历程得到了社会各界的关注，我们要努力为市民提供一个更加舒适、有序的购物场所，这也是对十堰各界的一个交代。”

总体来说人商是很不错的

顶一个。 .

确实好像没听过人商的负面消息哟

额，人商真的很好